業主們交托物業代為保管的鑰匙。

業主送來的錦旗。

物業和業主日常交流。

和美誠小區。

    記 者 王 博

    通訊員 王朝武 張力拉

    供 圖 王 博 王朝武    

    住宅小區不僅是居民居住生活的基本單元，也是基層社會治理的基本單元，關系到社會治理的成效和人民群眾的切身利益。

    業主與物業公司矛盾突出，甚至拒交物業費；業主參與自治的熱情不高，普遍處于“看熱鬧”狀態……如今，不少小區存在這些“通病”。

    但在住宅、公寓、商鋪、辦公樓“混搭”的高新區新明街道新暉社區和美誠小區，2200余戶居民和諧相處，社區、物業、業委會和廣大居民共同參與小區治理，多措并舉推進“紅色物業”賦能基層治理，讓這個原本臟亂差的小區重煥生機。

    以打分促競爭，提升物業服務水平

    和美誠小區于2013年交付。隨著居住人口增長和房屋老化，物業糾紛日趨增多：既有停車位緊張、房屋漏水、墻體脫落、路面破損等客觀問題，也有居民對物業服務提出更高要求的主觀因素。2016年6月，小區業委會成立，同年底更換物業公司。在那段最難熬的日子里，據第三方調查顯示，小區業主對物業服務的滿意率不到60%，物業費收繳率不足40%。

    對此，新明街道黨工委牽頭想出“高招”，以“紅色物業”賦能基層治理為切入口，在和美誠等53個小區推行“月度物業管理考核辦法”，讓“專家”給物業服務打分，分數高、進步顯著的予以獎勵，屢次不改的予以通報批評。

    為確保打分公平，街道黨工委從每個小區里選拔一名物業公司經理、一名業委會成員和一名居民代表，組成159人的“專家庫”。每月，從“專家庫”里隨機抽出三類人員各8名，組成8個打分小組，每組考察六七個小區，被抽“專家”不得為自己所在的小區打分，打分結果每月統一公布。

    公布分數的同時，街道黨工委還會發布臺賬，臺賬上詳細記錄了每一個小區物業服務哪里做得好，哪里存在問題，并給出整改意見。這個過程就好比淘寶購物給賣家“評星”，街道黨工委會根據分數排名，對排名靠前和進步最明顯的小區物業予以獎勵。

    該辦法運行兩年多來，和美誠小區發生了顯著變化：物業服務品質提升，增設路燈、補種綠化，為老人“跑腿”買菜、配藥……以前，該小區經常有業主到街道物業管理服務站投訴，現在基本沒有人“登門拜訪”了，物業費收繳率也提升至95%。

    “和美誠小區有住宅、公寓、商鋪、辦公樓多種業態，出租戶多，管理難度是純住宅小區的兩倍?！焙兔勒\小區物業管理公司相關負責人羅鋼說，打分“考察”物業的模式，看似在監督物業管理服務，實際上不僅幫物業公司理順了思路，可以向其他小區學習先進經驗，還能讓物業、業主像魚和水一般“和諧共生”，都把小區當成自己的家，在遇到問題時，嘗試著包容理解和換位思考。

    以激勵促參與，提高垃圾分類水平

    眼下，全市各小區都在大力推進垃圾分類撤桶并點工作。過去半年里，和美誠小區從原來全街道垃圾分類“紅黑榜”排名倒數，一躍進入前三名。這得益于街道、社區、物業、業委會推行的以激勵促參與舉措，讓全體業主在共建共享中提高垃圾分類水平。

    以該小區公寓樓為例，每層樓12戶，以前每層放四個垃圾桶；如今，整幢樓的垃圾桶全部取消，在一樓建了集中投放點。撤桶初期，不少業主和租客不適應，索性把垃圾丟在每層樓的樓道口。物業管家只好每天巡樓，從負二樓走到頂層34樓，每天來回兩趟，看到哪里有垃圾，就幫忙撿起來集中投放。

    “我負責的片區，有好幾名租客圖方便，每次吃完快餐，將盒子直接丟在樓道口。我看到后，根據快餐盒上殘留的送餐地址和電話號碼，先聯系租客，告知垃圾分類信息。同時主動提出，如果他們太忙，可以把垃圾放在自家門口，我會每天來幫忙收?！蔽飿I管家李艷說，她幫收了一兩次后，租客也覺得難為情，自覺到樓下集中投放點扔垃圾了，“后來，我看到這幾名租客，主動稱贊他們支持垃圾分類，對小區環境改善起到了積極作用?！?

    每季度，物業公司和社區一起給業主發放垃圾袋，并搞得轟轟烈烈：在小區最熱鬧的中心廣場擺攤宣傳，在幾個人流量最大的出入口設置發放點位，掛橫幅、播放宣傳口號，甚至把踴躍參與垃圾分類的居民事跡編成文藝節目，在社區聯歡晚會上一邊表演，一邊分發垃圾袋?！拔覀兿Ｍ晞莺拼?，可以讓更多人知曉、參與垃圾分類。每一戶業主、租客來領取垃圾袋時，我們都會抓住機會宣傳垃圾分類知識，告訴他們集中投放點位和身邊居民的垃圾分類故事?！毙聲熒鐓^黨委書記吳偉說。

    除此之外，和美誠小區還充分調動保潔員的積極性。街道給各小區劃撥了一筆垃圾分類補助資金，和美誠小區將這筆錢全部發給一線的保潔員和物業管家?！拔以鹿べY在2500元至3000元間，垃圾分類撤桶并點后，每月還能拿到500元至1000元不等的獎金，加起來的月收入，比同行業保潔員高出30%?！睏钍绲率窃撔^的一名保潔員，在這樣的激勵機制下，她和姐妹們干得很起勁，“除了工資和獎金，公司還允許我們把垃圾集中投放點的廢舊紙箱、飲料瓶等賣錢，所得的收入也歸我們?！?

    這樣的激勵機制，讓小區的保潔員們擰成一股繩，把小區當成了家。前不久，一名業主半夜醉酒歸來，在樓道大堂嘔吐了一地。保潔員得知后毫無怨言，連夜趕來打掃干凈。

    以服務促提升，幫助業主排憂解難

    “用服務感動業主，是干好物業服務、拉近與業主之間距離的‘法寶’?！绷_鋼告訴記者。在和美誠小區物業管理服務中心的墻上，掛了上百面錦旗。每一面錦旗背后，都有一段暖心的服務故事。

    其中一面錦旗，是一名50多歲的女業主送來的。當天，家人外出沒有關電熱毯，而她在隔壁房間睡覺。后來，電熱毯起火，她在逃生時被濃煙熏倒在客廳沙發旁?！靶姨潣堑罒熿F報警器響了，我們邊撥打119，邊帶著滅火器往她家趕，最終將人救出。后來醫生說，如果她再晚出來5分鐘，就有生命危險?！绷_鋼說。

    “管家，我這幾天不在家，鑰匙放你這里?！薄肮芗?，我過年要回老家，你定期幫我去家里看看?！薄肮芗?，我房子打算對外出租，鑰匙在你們這留存一把?！薄谛^物管中心，業主們交托的鑰匙掛滿了兩大柜子。而這一切，源于彼此之間的信賴。

    這種信賴的積累，要從三年前一次停車位改造說起。當時，該小區停車位緊張，矛盾突出，通往地下車庫的行車道上都停滿了車。業委會和物業公司齊心協力，重新挖掘停車位潛力，從原來的880個車位增加至1220個，極大緩解了小區停車壓力。

    不僅如此，業委會和物業公司還通過社區黨委，積極對接交警部門，爭取在小區周邊道路上設置停車位，以更好地滿足業主的需求。停車位增加后，和美誠小區還謀劃推行錯峰停車：白天，住宅樓的業主上班，車位空出來，便優先引導辦公樓的上班族來停車；晚上，上班族下班了，車位又還給住宅樓和公寓的業主使用。這樣一來，小區停車難得到了一定程度的緩解，而且業主和上班族共同平攤停車費用，節省了支出。

    今年以來，為更好地促進物業公司提升服務，小區業委會還組織熱心業主組建“打分團”，每兩個月一次，從業主居住體驗角度，對物業服務進行打分，業主們也樂此不疲地挨個樓道巡視，給物業服務“找茬挑刺”。

    9月一次打分中，小區業委會主任黃冠杰發現有物業保潔員在地下室煮飯。經過調查，這種情況已經存在一段時間。后來，業委會對物業公司作出了罰款2萬元的處罰。這種打分和處罰，不僅針對物業公司，也面向全體業主。小區綠化帶補種后，有個別業主貪圖方便，將車子直接停在綠化帶上。對此，業委會發現第一次、第二次予以溫馨提示，第三次則要進行罰款，屢教不改的將限制該車輛進入小區。

    記者手記

    在基層小區治理中，要幫助業委會筑牢小區自治根基，也要巧妙引導、調動物業公司和全體業主的積極性。

    首先，要加強業委會實體化運行。推動更多規范成立的小區業委會，通過登記為民辦非企業單位方式取得法人資格，自主經營共有車位等公共財產，探索分類購買保安、保潔、保綠服務，制定小區業委會建設規范性文本，讓業委會主導小區管理，真正實現居民自治。其次，推行一系列考評機制，幫助業委會和物業公司履行服務契約，從而更好地補齊短板，提升服務水平。再次，要激發廣大業主參與小區建設的積極性，在共建共治共享中既得到實實在在的服務，又維護好自己的美麗家園。（王博）